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工商時報【資策會MIC產業分析師任上鳴】

台灣的電子商務在過去20年間從無到有，演化出一套多數消費者都能夠接受的商業模式，值得一提的是，電子商務業者善用了台灣特殊的優勢─超高密度的連鎖超商，將電子商務中的物流與金流「店面化」，讓網路店家因此有了實體的虛擬窗口。

儘管消費者並非直接面對賣家，但這樣的方式確實在一定程度上滿足了一手付款、一手取貨的交易習慣，降低了網路交易的不確定感，是電子商務（特別是C2C電子商務）快速被大眾接受的關鍵之一。由一些數據也能看出相關需求，例如開店平台911APP針對2,500間網路商家的調查就顯示，超過90％消費者有超商取貨的需求，統一超商也指出，一般宅配因雙薪家庭在宅率低，至少1成的包裹需要投遞2次以上才能送達，且期間需要多次聯絡消費者，比例看起來雖然不高，但成本驚人，也因此使用超商取貨與寄件服務的數量在2015年超過6,000萬人次。

金流方面，根據資策會MIC調查顯示，消費者使用超商付款的比例早自2013年後就超過ATM轉帳，是刷卡支付之外的首選，就現今的消費環境而言，多數C2C平台上的小型賣家基於成本考量，仍未提供刷卡消費，因此超商耗費在處理金流的人力日益增加。

然而，人力終究有限且必須付出成本，在消費者習慣的養成下，網路消費有過多事務依賴超商完成，超商店員得成為萬能的「超人」，由於服務業的人力成本原本就高，2017年一例一休制度上路後，增加額外人力顯然成為更不可能的選項。在這樣的背景下，業者應該思考創新的解決方案，例如自助系統的導入就是具有吸引力的方式，特別如網購取貨與付款、繳費等，原本就與超商自身業務關聯性較低的項目，都適合協助降低人事壓力。

在台灣，2016年工研院與物流、超商、學界共同研發的「iPickup」智取站就已走進超商，有效省下人工處理貨件的時間，然而受限超商空間不足，至今站點仍少，相較之下，「快取寶」斥資7億元，除原本在北部設置的社區自取櫃外，更標下台北捷運站內櫃位，設置的自助點總數已近200個，是目前最大的自助通路，其目標是2018年底前在大台北地區建置4,000個據點，就站點數量而言非常充足。不過，快取寶目前仍以自營商城為主，主打生鮮與食品，一般商品種類、價格彈性較不足。整體來說，無論虛擬通路或者實體通路，台灣在自助服務的推廣仍然不足。

不過，近年在海外已有不少自助化的創新嘗試可供借鏡，近期最知名的案例即亞馬遜在2016年底發表的Amazon Go全自助無人概念店。透過影像辨識系統的協助，消費者從進入商店、選取貨品、自動結算，都不再需要排隊等待收銀員，店面僅需聘顧必要的補貨、上架人力即可，是一種全新的消費體驗。

同樣在2016年底，日本超商Lawson採用Panasonic技術推出自助結帳服務。消費者使用特製的購物籃，在放入商品時一併掃描條碼，離店前到自助櫃台即可打包結帳。與Amazon Go不同在於，日本超商與台灣類似，都因提供的服務日益複雜化，人力成本難以降低，新技術可讓超商在原本的人力配置下提升服務品質，Lawson社長指出，此舉約可增加一成的營運效率。值得留意的是，日本快速增加的老年人口對新技術的適應性不足，新消費模式主要吸引年輕消費者。

遠在東歐的捷克則是自助電子商務的模範之一，身為人口老化的新興市場，捷克的電子商務業者必須克服人力不足、國內物流費用偏高且效率不佳等難題，自助的金流與物流服務早已行之有年。以最大的電子商務集團Alza.cz為例，在全國許多賣場、餐廳、公車站、停車場、加油站等，皆設置了自取櫃，將物流的最後一哩路交由消費者自行處理。此外，Alza.cz原本就擁有實體展售店面，為了讓人力成本降至最低，Alza.cz從2007年就開發自助繳款機，將商店打造為半自助模式，消費者只需要在離店前與店員核對付款項目即可，店員則可在空出的時間處理其餘事務，捷克的自助金流接受度良好，因此除Alza.cz外，同業mall.cz與czc.cz等也透過第三方業者設計的自助繳款機提供類似服務。

回頭探究台灣的網路購物消費模式，超商只是一個代收款、代發貨的角色，這類單純的業務不難透過機器完成。不過與國外發展經驗不同之處在於，發展自助模式的業者如捷克Alza.cz，是自有電子商務通路，並有自營店面或自取點的金流與部分物流，台灣的交易流程中，通路、金流、物流多屬不同業者的組合，且電子商務業者在台灣也已經太多，本身自行發展類似上述自助服務的綜效較差，透過物流業者或超商業者是較可行的方試。

目前此二類業者在金流與物流皆扮演重要角色，推廣自助服務效益較為明顯，可明確降低人工負擔並減少無效投遞。就台灣消費者的使用習慣而言，自助取貨與付款若能良好整合，且據點達到一定規模，便利的自助化服務就有良好的發展機會。（本文作者為資策會MIC產業分析師）